Dicas&Toques 153 – Como Transformar um Cliente sainte em Inimigo Eterno.

D&T70

Clientes se ganham e se perdem certo? Os que ganhamos nos dão satisfação. Os que vão embora, tratamos bem na esperança de que voltem logo, não é? Pois é. Mas nem toda empresa pensa assim.

Há empresas que constroem “ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO” tão absurdas, tão invasivas que falta pouco para chamar o cliente de burro se ele insistir em abandonar o vínculo com a empresa.

Não acredita? Então pense por alguns instantes.

Quando você tentou cancelar uma linha de celular em alguma operadora. O atendimento foi rápido, atencioso e cordial ou você teve que enfrentar uma bateria de perguntas, argumentos, insistências, quando não quedas de linhas “casuais” que te obrigaram a recomeçar do zero?

Podemos incluir empresas de cartões de crédito, TV por assinatura, internet, planos de saúde, a lista é grande. Algumas mais, outras menos, o fato é que no Brasil está institucionalizado o desrespeito à vontade do cliente. Tais empresas partem do pressuposto de que se derem “canseira” no cliente, quando ele liga para se desfazer do produto ou serviço, ele acabará desistindo e concordando em pagar até um pouco menos prá encerrar a conversa.

Então, o foco parece ser:
– Não deixe o cliente pensar, não pare de falar, não admita contra argumentos, se necessário aumente um pouco o tom de voz quando falar dos benefícios de continuar cliente. Em último caso pergunte se ele não quer oferecer a linha/conta pra um vizinho, sobrinho, avó, tia, etc. Transforme o ex-cliente em um vendedor de nossa companhia. Prá se livrar de nós ele arranjará outro cliente.

Eu tenho certeza de que você já passou por algo parecido. A questão é:
Será que, sem perceber, você ou algum colaborador na sua empresa não faz coisas parecidas? No desespero de manter clientes, será que alguém não fica insistente, invasivo, impertinente?

Dê uma checada forte nesse assunto, porque cliente que vai embora, só volta se achar que a relação valeu a pena.

A última experiência dele com sua empresa ficará na memória e tenderá a ser decisiva para um possível retorno futuro.

Não dificulte a vida do cliente. Simpatia, acolhimento e agradecimento por ter estado conosco é a única chance de deixar uma última boa impressão.

 

Prepare seu final de semana.

Posted in:
Sobre o autor

André Ganzelevitch

avatar

André Ganzelevitch é consultor Empresarial e Profissional de Treinamento desde 1981.É autor de mais de 60 títulos de Programas de Treinamento, Workshops e Palestras para diversas entidades de apoio empresarial, para aplicação presencial e à distância.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *