Dicas&Toques 168 – Boa Vontade (incompetente) de uma Assistência Técnica

  1. dt-168

D&T70

Já diz a sábia frase, boa vontade e competência não são a mesma coisa. E com muita frequência são conflitantes. Um amigo brincalhão costuma dizer “Deus me livre dos profissionais que tem (só) boa vontade”.

Há 10 dias uma impressora do escritório foi para a assistência técnica. Estava fazendo um barulho muito estranho e imprimindo com listras horizontais por toda a página.

Sexta feira da semana passada, por estar em cliente muito próximo, fui buscar eu mesmo.

Com atendimento educado e cordial o técnico me mostrou inclusive o cilindro interno que tinha sido trocado.

Impressora no carro, volto ao escritório, instalo e ligo, barulho estranho e listras horizontais por toda a página de novo.

Infelizmente tenho pavio curto e, às vezes, mal controlado. Sangue subiu à cabeça, mas já não era horário comercial e minha ira não pode fluir em impropérios telefônicos.

Tive que conviver durante o final de semana com minha frustração o que, é claro, diminuiu bastante a temperatura e restabeleceu um pouco de racionalidade. Segunda-feira entre cordiais e educadas desculpas ouço ao telefone:

Mas fomos bem claros em dizer que o cartucho do toner azul tinha que ser trocado.

Claro que NÃO!!! – foi minha imediata ríspida resposta, diante de uma afirmação que não era verdade. – Ninguém me disse nada disso. Até porque se tivessem dito eu teria perguntado por quê trocar.

Encurtando a história, fica a seguinte questão:

Porque a imensa maioria das assistências técnicas não treina seu pessoal para orientar adequadamente o cliente?

Educação, boa vontade, gentileza, cordialidade, são absolutamente inúteis quando a competência técnica não as acompanha.

Ou seja, pela falta de uma informação básica, este infeliz cliente amargou um final de semana sentindo-se feito de bobo e na segunda, um técnico ouviu ao telefone um sujeito irritado.

Pedir desculpas é bom. Reparar o erro é melhor. Mas treinar o pessoal para um relacionamento eficiente com os clientes é INSUBSTITUÍVEL.

Que o diga quem já passou por situações semelhantes.

 

Prepare seu final de semana.

 

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Sobre o autor

André Ganzelevitch

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André Ganzelevitch é consultor Empresarial e Profissional de Treinamento desde 1981.É autor de mais de 60 títulos de Programas de Treinamento, Workshops e Palestras para diversas entidades de apoio empresarial, para aplicação presencial e à distância.

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