Dicas&Toques 191 – Lá na Loja: Clientes “amigos” tomam tempo e não compram.

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Cliente simpática entra na loja já cumprimentando a todos pelo nome, abraços e beijos de montão, instala-se em algum canto e desanda a contar coisas de sua vida.

Esse é o comportamento típico do cliente “amigo”. Embora também exista na versão masculina é mais comum entre as mulheres. Elege uma loja como preferida e a transforma em clube particular, indo regularmente e nos mesmos horários sem, no entanto, fazer compras.

Às vezes compra alguma coisa, só para manter o vínculo. Quase como se fosse a mensalidade do “clube”. Mas em geral é compra de pequeno valor.

Entretanto, considera-se cliente assídua e tem expectativa de receber tratamento especial e mais atenção do que qualquer outra cliente.

Quando não tem movimento, as vendedoras e a própria gerente conseguem dar-lhe mais atenção, sendo receptivas a sua conversa. O problema é quando a visita ocorre em dias de maior movimento como Natal, Dia das Mães, Namorados etc.

Nessas ocasiões a cliente “amiga” é um sério estorvo. Plantada em algum lugar na loja, fica tentando conversar, interfere nos atendimentos e, não raro, por julgar-se especial, dá palpites nas compras de outras clientes mesmo que não as conheça. Ela realmente acha que está fazendo uma grande coisa, mas atrapalha e às vezes até estraga uma venda.

COMO RESOLVER?

A verdade é que não existem muitas alternativas. Mas dá pra tentar reduzir o número de visitas e desestimular as longas conversas.

O primeiro passo é reconhecer que a própria equipe da loja, sem perceber, incentiva a cliente a comportar-se dessa maneira. Isso mesmo!

Se quando não há movimento, o pessoal de vendas acolhe a conversa fiada porque “não tem ninguém pra atender, mesmo”, na cabeça da cliente ficará reforçada a ideia de que o papo sem compromisso é bem aceito e ela tentará isso em qualquer oportunidade.

Então, logo na entrada da cliente, frases como “Bom, dia, o que vamos ver hoje?” ou“Que bom que você veio, chegou uma blusa que é perfeita pra você” tendem a focar a relação em negócios e não no simples convívio social.

Caso a cliente decline de comprar e insista em puxar conversa, pedir licença e voltar-se para tarefas como ajeitar roupas nas araras, organizar mercadorias nas prateleiras ou entrar para o estoque são boas formas de mostrar que a equipe tem coisas para fazer mesmo não havendo clientes para atender naquele momento.

O objetivo é enfatizar o caráter comercial do estabelecimento através do comportamento centrado na relação profissional.

Claro que há momentos de socialização e amenidades. Deve haver. O problema é quando eles se tornam o principal ou único motivo das visitas.

Agora, se a própria equipe acha prazerosa a conversa e sempre a estimula, o negócio é conviver com isso quando a loja estiver cheia de clientes exigindo atenção.

Prepare seu Final de Semana.

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Sobre o autor

André Ganzelevitch

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André Ganzelevitch é consultor Empresarial e Profissional de Treinamento desde 1981.É autor de mais de 60 títulos de Programas de Treinamento, Workshops e Palestras para diversas entidades de apoio empresarial, para aplicação presencial e à distância.

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