Dicas&Toques 30 – Lições do tempo da caderneta

Nos anos 50 e 60 ainda era possível encontrar nos bairros de cidades grandes os estabelecimentos comerciais que vendiam a fregueses regulares e anotavam na caderneta. Na minha infância, no bairro de Santa Terezinha, Zona Norte de São Paulo, a Mercearia do Euclides era um exemplo vivo do comércio baseado no relacionamento. Nossos irmãos portugueses, mais numerosos no segmento varejista, anotavam não só as compras, mas aniversários, nomes de familiares, tudo, enfim.

Nos anos 70 e 80 a prática ainda sobrevivia e, para minha surpresa, encontrei a venda de caderneta, no interior de Santa Cataria e Mato Grosso, há pouco tempo, entre 2008 e 2010.

O exemplo clássico do “português da mercearia” com o lápis atrás da orelha tornou-se um ícone de nossa cultura comercial. Computador? Não tinha, não. Era caderno e lápis.

Não estou dizendo que você deva jogar fora seus computadores e adotar cadernos.

Mas o que sempre fez com que esses comerciantes tivessem sucesso era o comportamento em relação à informação e o cuidado com que tratavam sua clientela (ou freguesia, como dizem até hoje).

Claro que de posse de bons programas de CRM as possibilidades de fidelização aumentam muito.

Entretanto não existe software que substitua o genuíno desejo de satisfazer o cliente e mantê-lo bem atendido por anos a fio.

E quando me lembro dessas cenas da infância não consigo deixar de comparar com a realidade de hoje. Apenas com apontamentos e atenção, um comerciante zelava de várias dezenas de clientes. Hoje treinamos equipes, investimos em informática e reunimos recursos diversos para fazer o mesmo. E nem sempre com a mesma qualidade. O que mudou?

 

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Sobre o autor

André Ganzelevitch

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André Ganzelevitch é consultor Empresarial e Profissional de Treinamento desde 1981.É autor de mais de 60 títulos de Programas de Treinamento, Workshops e Palestras para diversas entidades de apoio empresarial, para aplicação presencial e à distância.

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