Dicas&Toques 64 – 09/11 Dia do Hoteleiro – E daí?

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Um velho sábio hindu, ao passar por Calcutá em suas andanças, parou diante de um palácio e perguntou ao serviçal que estava à porta:

– Estou cansado e com sede. Você poderia pedir ao dono desta hospedaria que me desse abrigo?

O serviçal deu uma gargalhada e respondeu:

– Isto não é uma hospedaria, é um palácio. O palácio do príncipe Amitabh Narendra.

– E quem morou aí antes dele.

– O pai dele, naturalmente. O grande Pravar Narendra.

– E antes desse?

– Ora, mas que pergunta. O avô do príncipe, o vice-rei Chapal Narendra.

– Então – disse o sábio com calma – se todos eles passaram por aí, isso é uma hospedaria. O que muda é apenas o tempo que os hospedes ficam.

Dia 9 de Novembro, próximo sábado, é o Dia do Hoteleiro. Todas as vezes que eu ou qualquer um dos meus colegas, profissionais de vendas no Brasil inteiro, viajamos a algum lugar, um hoteleiro providencia nosso descanso e distração ao final do dia, repouso noturno e alimentação renovadora na manhã seguinte, para seguirmos nosso trabalho.
Há poucas semanas tive oportunidade de falar sobre fidelização de clientes (Dicas&Toques Nº 58) e usei o exemplo de um hotel onde sou assíduo cliente. O ambiente que uso hoje é o mesmo, mas sob o olhar de trás do balcão.

Funcionários e empresários do setor lidam diariamente com variados tipos de pessoas, desde as mais gentis e cordiais até pessoas arrogantes, rudes, antipáticas e mal educadas.
Hóspedes cansados de uma viagem, às vezes são até agressivos, mesmo que a maioria não se de conta disso.
Embora o relacionamento interpessoal seja parte integrante de qualquer outra profissão, no ramo hoteleiro existe uma peculiaridade pouco frequente em outros negócios. O hóspede espera encontrar um ambiente semelhante ao de sua própria casa e comporta-se quase como se estivesse lá.

Não é difícil imaginar o esforço e atenção que isso exige das equipes de hotelaria. É bem verdade que o profissionalismo nesse setor ainda está um pouco aquém do desejável em muitos estabelecimentos. Mas geralmente, em pequenos e médios hotéis, pode-se contar com a boa vontade e dedicação de atenciosos funcionários que, se não são perfeitos, muitas vezes nos surpreendem com atenções que dificilmente teríamos em hotéis no exterior ou mesmo em hotéis de redes aqui no Brasil.

Se você viaja eventualmente e se hospeda em diferentes regiões, sabe do que estou falando.
No próximo sábado elogie o hotel de sua preferência, mande um e-mail para a direção destacando um bom atendimento recebido.
Você e eu somos profissionais também e sabemos o valor do estímulo quando o recebemos, não é?
Então deixe de manifestar-se apenas para reclamar e faça isso também para elogiar. O reforço positivo aumenta a autoestima de quem o recebe e orienta o empresário na direção correta.

Afinal, nem você nem eu somos príncipes indianos, mas já fomos tratados como tal, não é mesmo?

 

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Sobre o autor

André Ganzelevitch

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André Ganzelevitch é consultor Empresarial e Profissional de Treinamento desde 1981.É autor de mais de 60 títulos de Programas de Treinamento, Workshops e Palestras para diversas entidades de apoio empresarial, para aplicação presencial e à distância.

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